Codice insegnamento

4S008087

Docente

Angelo Bonfanti

Coordinatore

Angelo Bonfanti

Crediti

9

Offerto anche nei corsi:

• Service management del corso Laurea magistrale in Direzione Aziendale

Lingua di erogazione

Italiano

Settore Scientifico Disciplinare (SSD)

SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE

Periodo

primo semestre magistrali dal 30-set-2019 al 20-dic-2019.

Orario Lezioni Moodle Seminari 0

Obiettivi formativi

Il corso si propone di fornire agli studenti le basi concettuali e metodologiche, le tecniche e gli strumenti prevalentemente utilizzati dalle imprese di servizi in fase di progettazione, organizzazione, gestione e misurazione dei servizi e delle esperienze al cliente. Attraverso l'insegnamento, lo studente avrà la possibilità di riflettere e discutere in modo critico sulle questioni chiave e sui problemi emergenti in ambito di service management per aiutare le imprese di servizi ad anticipare i bisogni dei clienti e, conseguentemente, creare valore. Al termine del corso, lo studente sarà in grado di applicare sotto il profilo teorico e pratico gli aspetti strategici e operativi di service management.

Programma

1. Caratteri dell’economia neo-industriale e ruolo centrale dei servizi
2. Natura, caratteristiche e tipologie distintive dei servizi e delle esperienze
3. La gestione della customer experience
4. La progettazione dei servizi e l'importanza dell'improvvisazione
5. Qualità del servizio e customer satisfaction
6. I modelli di analisi della qualità del servizio tra qualità attesa e percepita
7. Il ruolo del personale e della clientela durante l'erogazione del servizio
8. Le strategie per erogare qualità del servizio
9. Il recupero del servizio e la gestione strategica dei disservizi

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Modalità didattiche
Gli argomenti oggetto del programma saranno affrontati da un punto di vista sia teorico attraverso lezioni frontali sia pratico attraverso l'esame di case study, lavori di gruppo svolti in aula, uso di software di business process management, testimonianze di manager aziendali e, qualora possibile, visite aziendali organizzate in differenti imprese di servizi.
Al termine dell'insegnamento, sarà organizzata una Problem Solving Competition in cui gli studenti avranno la possibilità di confrontarsi tra loro per elaborare una soluzione a un problema aziendale di management e marketing. In tal senso, questa attività, del tutto volontaria, permetterà allo studente di mettere in pratica i concetti teorici analizzati in aula, nonché sviluppare diverse soft skills quali team working, time management e public speaking.
Tale iniziativa sarà proposta in collaborazione con l'insegnamento di Marketing strategico. Gli studenti potranno creare gruppi (minimo 3 massimo 5 partecipanti), composti da studenti di entrambi gli insegnamenti (Management strategico dei servizi e Marketing strategico).

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Il contenuto dei libri di testo di seguito indicati, nonché delle lezioni e dei casi discussi in aula sono aderenti al programma.
Durante tutto l’anno accademico, è disponibile il servizio di ricevimento individuale gestito dal docente, negli orari indicati sulla relativa pagina web (è necessario fissare uno specifico appuntamento) e costantemente aggiornati.

Modalità d'esame

L’esame consiste in una prova scritta e in una prova orale facoltativa.
La prova scritta, che riguarda i vari argomenti in programma, si compone di 5 quesiti a cui rispondere in uno spazio dedicato. Tali domande sono volte a valutare la visione generale della disciplina, le conoscenze di base e la capacità di padroneggiare efficacemente il linguaggio manageriale. Per superare la prova scritta e accedere alla prova orale occorre totalizzare il punteggio minimo di 18/30.
La prova orale facoltativa è tesa a valutare e ad accertare la capacità di analisi critica dello studente, applicare i concetti alla realtà aziendale, verificare l'approfondimento dei singoli argomenti e collegare in modo sistematico le varie conoscenze acquisite.
La valutazione finale è espressa in 30esimi.
La prova d'esame non discrimina tra frequentanti e non frequentanti.