Codice insegnamento

4S008100

Docente

Giovanni Goldoni

Coordinatore

Giovanni Goldoni

Crediti

6

Offerto anche nei corsi:

• Quality in service management del corso Laurea magistrale in Direzione Aziendale

Lingua di erogazione

Italiano

Settore Scientifico Disciplinare (SSD)

SECS-P/13 - SCIENZE MERCEOLOGICHE

Periodo

secondo semestre magistrali dal 24-feb-2020 al 29-mag-2020.

Orario Lezioni Moodle Seminari 0

Obiettivi formativi

Il corso fornisce agli studenti i concetti fondamentali del management della qualità in azienda. I principali risultati di apprendimento attesi sono: CONOSCENZE: 1. conoscere e sapere distinguere la qualità di prodotto-servizio e la soddisfazione dei clienti; 2. conoscere i principali strumenti di controllo della qualità e di monitoraggio della soddisfazione dei clienti; 3. conoscere le relazioni tra qualità e soddisfazione dei clienti, da una parte, e variabili economiche di costo e di ricavo, dall’altra; ABILITÀ: 4. leggere correttamente i dati messi a disposizione dagli strumenti di controllo della qualità e di misura della soddisfazione dei clienti; 5. interpretare le relazioni con le variabili di costo e di ricavo; 6. definire le strategie di miglioramento della qualità più adatte al contesto di mercato in cui opera l’azienda.

Programma

La prima parte del programma affronta l’intreccio di relazioni che lega la qualità alle variabili economiche di costo e di ricavo dell'impresa, alla tipologia di prodotto o di servizio, e, non da ultimo, alla soddisfazione dei clienti. La seconda parte approfondisce la progettazione dei prodotti e dei servizi, gli strumenti per il controllo di qualità e la misurazione della soddisfazione del cliente come basi indispensabili delle politiche di miglioramento. Al termine del corso lo studente avrà acquisito le competenze necessarie a comprendere le dimensioni della qualità nelle aziende manifatturiere e di servizi, e a individuare le conseguenti politiche di miglioramento della qualità e della soddisfazione dei clienti.

1) Il concetto di qualità;
2) Gli economics di base: costi della qualità e costi della non qualità;
3) La visione della qualità nella produzione manifatturiera e nel mondo dei servizi;
4) La qualità e la soddisfazione dei clienti;
5) L’eterogeneità e la variabilità dei clienti;
6) Dimensioni della qualità, attributi qualitativi e comportamenti dei clienti;
7) Il ruolo della qualità nelle strategie delle imprese;
8) La progettazione dei prodotti e dei servizi;
9) Misure della soddisfazione dei clienti e strumenti di controllo della qualità;
10) Politiche e azioni per il miglioramento della qualità e della soddisfazione dei clienti.

Modalità didattica: lezioni frontali. E' disponibile il servizio di ricevimento individuale negli orari e nei luoghi indicati sulle pagine web e costantemente aggiornati tramite avvisi agli studenti.

Libri di testo e materiali didattici. Durante il corso saranno fornite indicazioni sul materiale didattico di supporto alle lezioni, che in base all’argomento potrà essere costituito da articoli in lingua inglese o appunti preparati dal docente. Il materiale didattico sarà reso disponibile sulla piattaforma elearning del corso. Il contenuto del materiale didattico nonché delle lezioni tenute in aula è aderente al programma. Il programma e i materiali di studio sono i medesimi, a prescindere dalla frequenza alle lezioni.

Modalità d'esame

L’esame si svolgerà in forma scritta. La votazione espressa in trentesimi sarà attribuita in relazione alla capacità di analisi dimostrata dallo studente nel corso della prova, soprattutto per quel che concerne l'identificazione e l’analisi delle relazioni che intercorrono tra il management della qualità e altre variabili.