Obiettivi di apprendimento

Il corso si propone di fornire agli studenti le basi concettuali e metodologiche, le tecniche e gli strumenti prevalentemente utilizzati dalle imprese di servizi in fase di progettazione, organizzazione, gestione e misurazione dei servizi e delle esperienze al cliente. Attraverso l'insegnamento, lo studente avrà la possibilità di riflettere e discutere in modo critico sulle questioni chiave e sui problemi emergenti in ambito di service management per aiutare le imprese di servizi ad anticipare i bisogni dei clienti e, conseguentemente, creare valore. Al termine del corso, lo studente sarà in grado di applicare sotto il profilo teorico e pratico gli aspetti strategici e operativi di service management.

Prerequisiti e nozioni di base

Essendo il corso di base nell’ambito del management strategico dei servizi, non sono previsti prerequisiti.

Programma

Caratteri dell’economia neo-industriale e ruolo centrale dei servizi
Natura, caratteristiche e tipologie distintive dei servizi
Servitizzazione dell'economia
Progettazione dei servizi e importanza dell'improvvisazione
Qualità del servizio, customer satisfaction e valore percepito dal cliente
Alcuni modelli di analisi della qualità del servizio tra qualità attesa e percepita
Metodi per analizzare le aspettative e le percezioni dei clienti
Strategie per erogare la qualità del servizio
Recupero del servizio e gestione strategica dei disservizi
Customer experience management: approfondimento nel settore del retail e dell'hospitality

Modalità didattiche

Le modalità didattiche consistono in lezioni frontali, esercitazioni in ambito di service design, analisi di case study e testimonianze aziendali utili all’implementazione delle conoscenze teoriche.

Le lezioni si svolgono in presenza nell'orario indicato nell'apposito spazio del sito. Tuttavia, i contenuti erogativi delle lezioni saranno registrati e le registrazioni saranno a disposizione sulla piattaforma Moodle dell’insegnamento. Le attività didattiche partecipative saranno svolte in aula e potrebbero, per loro natura, non essere registrabili.

Modalità di verifica dell'apprendimento

L’esame include una prova scritta e una prova orale facoltativa, successiva al superamento della prova scritta (≥ 18/30).
La prova scritta riguarda i vari argomenti in programma e comprende 6 domande aperte a cui rispondere in uno spazio dedicato.
La prova orale verte sull’intero programma.

Criteri di valutazione

Le domande sono strutturate in maniera tale da verificare il livello di conoscenza dei temi riguardanti il management strategico dei servizi. Allo stesso tempo, sono studiate al fine di testare le capacità di interpretazione delle principali problematiche legate al problem-solving nell'ambito del management strategico dei servizi.

Criteri di composizione del voto finale

La prova scritta è volta a valutare la visione generale della disciplina, il grado di approfondimento dei singoli argomenti, gli strumenti applicativi fondamentali della disciplina e la capacità di applicare i concetti alla realtà aziendale.
La prova scritta è superata totalizzando il punteggio minimo di 18/30, prendendo la sufficienza in ogni domanda.
la prova orale tende, preliminarmente, a verificare la conoscenza degli argomenti connessi ad eventuali lacune emerse nella prova scritta.
La valutazione finale è espressa in 30esimi e tiene conto di tutte le prove predisposte ai fini dell’accertamento dell’apprendimento.

Lingua dell'esame

Italiano

Sustainable Development Goals - SDGs

Questa iniziativa contribuisce al perseguimento degli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile dell'Agenda 2030 dell'ONU.
Maggiori informazioni su www.univr.it/sostenibilita