Studiare
In questa sezione è possibile reperire le informazioni riguardanti l'organizzazione pratica del corso, lo svolgimento delle attività didattiche, le opportunità formative e i contatti utili durante tutto il percorso di studi, fino al conseguimento del titolo finale.
Piano Didattico
Queste informazioni sono destinate esclusivamente agli studenti e alle studentesse già iscritti a questo corso.Se sei un nuovo studente interessato all'immatricolazione, trovi le informazioni sul percorso di studi alla pagina del corso:
Laurea magistrale in Management e strategia d’impresa - Immatricolazione dal 2025/2026Il piano didattico è l'elenco degli insegnamenti e delle altre attività formative che devono essere sostenute nel corso della propria carriera universitaria.
Selezionare il piano didattico in base all'anno accademico di iscrizione.
1° Anno
| Insegnamenti | Crediti | TAF | SSD |
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Un insegnamento a scelta2° Anno Attivato nell'A.A. 2020/2021
| Insegnamenti | Crediti | TAF | SSD |
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Un insegnamento a sceltaUn insegnamento a sceltaUn insegnamento a scelta| Insegnamenti | Crediti | TAF | SSD |
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Un insegnamento a scelta| Insegnamenti | Crediti | TAF | SSD |
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Un insegnamento a sceltaUn insegnamento a sceltaUn insegnamento a scelta| Insegnamenti | Crediti | TAF | SSD |
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Legenda | Tipo Attività Formativa (TAF)
TAF (Tipologia Attività Formativa) Tutti gli insegnamenti e le attività sono classificate in diversi tipi di attività formativa, indicati da una lettera.
Management strategico dei servizi (2019/2020)
Codice insegnamento
4S008087
Docente
Coordinatore
Crediti
9
Offerto anche nei corsi:
- Service management del corso Laurea magistrale in Direzione Aziendale
Lingua di erogazione
Italiano
Settore Scientifico Disciplinare (SSD)
SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Periodo
primo semestre magistrali dal 30 set 2019 al 20 dic 2019.
Obiettivi formativi
Il corso si propone di fornire agli studenti le basi concettuali e metodologiche, le tecniche e gli strumenti prevalentemente utilizzati dalle imprese di servizi in fase di progettazione, organizzazione, gestione e misurazione dei servizi e delle esperienze al cliente. Attraverso l'insegnamento, lo studente avrà la possibilità di riflettere e discutere in modo critico sulle questioni chiave e sui problemi emergenti in ambito di service management per aiutare le imprese di servizi ad anticipare i bisogni dei clienti e, conseguentemente, creare valore. Al termine del corso, lo studente sarà in grado di applicare sotto il profilo teorico e pratico gli aspetti strategici e operativi di service management.
Programma
1. Caratteri dell’economia neo-industriale e ruolo centrale dei servizi
2. Natura, caratteristiche e tipologie distintive dei servizi e delle esperienze
3. La gestione della customer experience
4. La progettazione dei servizi e l'importanza dell'improvvisazione
5. Qualità del servizio e customer satisfaction
6. I modelli di analisi della qualità del servizio tra qualità attesa e percepita
7. Il ruolo del personale e della clientela durante l'erogazione del servizio
8. Le strategie per erogare qualità del servizio
9. Il recupero del servizio e la gestione strategica dei disservizi
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Modalità didattiche
Gli argomenti oggetto del programma saranno affrontati da un punto di vista sia teorico attraverso lezioni frontali sia pratico attraverso l'esame di case study, lavori di gruppo svolti in aula, uso di software di business process management, testimonianze di manager aziendali e, qualora possibile, visite aziendali organizzate in differenti imprese di servizi.
Al termine dell'insegnamento, sarà organizzata una Problem Solving Competition in cui gli studenti avranno la possibilità di confrontarsi tra loro per elaborare una soluzione a un problema aziendale di management e marketing. In tal senso, questa attività, del tutto volontaria, permetterà allo studente di mettere in pratica i concetti teorici analizzati in aula, nonché sviluppare diverse soft skills quali team working, time management e public speaking.
Tale iniziativa sarà proposta in collaborazione con l'insegnamento di Marketing strategico. Gli studenti potranno creare gruppi (minimo 3 massimo 5 partecipanti), composti da studenti di entrambi gli insegnamenti (Management strategico dei servizi e Marketing strategico).
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Il contenuto dei libri di testo di seguito indicati, nonché delle lezioni e dei casi discussi in aula sono aderenti al programma.
Durante tutto l’anno accademico, è disponibile il servizio di ricevimento individuale gestito dal docente, negli orari indicati sulla relativa pagina web (è necessario fissare uno specifico appuntamento) e costantemente aggiornati.
| Autore | Titolo | Casa editrice | Anno | ISBN | Note |
|---|---|---|---|---|---|
| Angelo Bonfanti | Customer shopping experience. Le sfide del retail tra spazio fisico e digitale | Giappichelli | 2017 | 9788892114630 | Studio limitato ai capitoli 3, 4 e 5 |
| Zeithaml Valerie A., Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D., Bonetti Enrico | Marketing dei Servizi (Edizione 3) | McGraw-Hill | 2012 | 9788838667206 | Esclusi i capitoli 14-15-16-17-18 |
Modalità d'esame
L’esame consiste in una prova scritta e in una prova orale facoltativa.
La prova scritta, che riguarda i vari argomenti in programma, si compone di 5 quesiti a cui rispondere in uno spazio dedicato. Tali domande sono volte a valutare la visione generale della disciplina, le conoscenze di base e la capacità di padroneggiare efficacemente il linguaggio manageriale. Per superare la prova scritta e accedere alla prova orale occorre totalizzare il punteggio minimo di 18/30.
La prova orale facoltativa è tesa a valutare e ad accertare la capacità di analisi critica dello studente, applicare i concetti alla realtà aziendale, verificare l'approfondimento dei singoli argomenti e collegare in modo sistematico le varie conoscenze acquisite.
La valutazione finale è espressa in 30esimi.
La prova d'esame non discrimina tra frequentanti e non frequentanti.
