Studiare

In questa sezione è possibile reperire le informazioni riguardanti l'organizzazione pratica del corso, lo svolgimento delle attività didattiche, le opportunità formative e i contatti utili durante tutto il percorso di studi, fino al conseguimento del titolo finale.

Piano Didattico

Il piano didattico è l'elenco degli insegnamenti e delle altre attività formative che devono essere sostenute nel corso della propria carriera universitaria.
Selezionare il piano didattico in base all'anno accademico di iscrizione.

1° Anno

InsegnamentiCreditiTAFSSD
Un insegnamento a scelta
6
C
SECS-P/10
6
C
SECS-P/13
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/07
9
B
SECS-P/07
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/07
9
B
SECS-P/07
9
B
SECS-P/02
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/08
9
B
SECS-P/08
6
B
SECS-S/03
4
F
-

2° Anno  Attivato nell'A.A. 2022/2023

InsegnamentiCreditiTAFSSD
Un insegnamento a scelta
9
C
SECS-P/07
9
C
SECS-P/07
6
B
IUS/07
6
B
SECS-P/01
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/08
9
B
SECS-P/08
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/08
9
B
SECS-P/10
5
F
-
Prova finale
15
E
-
InsegnamentiCreditiTAFSSD
Un insegnamento a scelta
6
C
SECS-P/10
6
C
SECS-P/13
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/07
9
B
SECS-P/07
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/07
9
B
SECS-P/07
9
B
SECS-P/02
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/08
9
B
SECS-P/08
6
B
SECS-S/03
4
F
-
Attivato nell'A.A. 2022/2023
InsegnamentiCreditiTAFSSD
Un insegnamento a scelta
9
C
SECS-P/07
9
C
SECS-P/07
6
B
IUS/07
6
B
SECS-P/01
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/08
9
B
SECS-P/08
Un insegnamento a scelta
9
B
SECS-P/08
9
B
SECS-P/10
5
F
-
Prova finale
15
E
-
Insegnamenti Crediti TAF SSD
Tra gli anni: 1°- 2°
9
D
-

Legenda | Tipo Attività Formativa (TAF)

TAF (Tipologia Attività Formativa) Tutti gli insegnamenti e le attività sono classificate in diversi tipi di attività formativa, indicati da una lettera.

A Attività di base
B Attività caratterizzanti
C Attività formative affini o integrative
D Attività a scelta dello studente
E Prova finale
F Altre attività formative
S Stage e tirocini presso imprese, enti pubblici o privati, ordini professionali

Management strategico dei servizi  (2021/2022)

Codice insegnamento

4S008087

Docenti

Angelo Bonfanti, Nicola Cobelli

Coordinatore

Angelo Bonfanti

Crediti

9

Lingua di erogazione

Italiano

Settore Scientifico Disciplinare (SSD)

SECS-P/08 - ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE

Periodo

secondo semestre (lauree magistrali) dal 21 feb 2022 al 13 mag 2022.

Orario Lezioni MoodleMoodle Seminari 0

Obiettivi formativi

Il corso si propone di fornire agli studenti le basi concettuali e metodologiche, le tecniche e gli strumenti prevalentemente utilizzati dalle imprese di servizi in fase di progettazione, organizzazione, gestione e misurazione dei servizi e delle esperienze al cliente. Attraverso l'insegnamento, lo studente avrà la possibilità di riflettere e discutere in modo critico sulle questioni chiave e sui problemi emergenti in ambito di service management per aiutare le imprese di servizi ad anticipare i bisogni dei clienti e, conseguentemente, creare valore. Al termine del corso, lo studente sarà in grado di applicare sotto il profilo teorico e pratico gli aspetti strategici e operativi di service management.

Programma

Caratteri dell’economia neo-industriale e ruolo centrale dei servizi
Natura, caratteristiche e tipologie distintive dei servizi
Progettazione dei servizi e importanza dell'improvvisazione
Qualità del servizio, customer satisfaction e valore percepito dal cliente
Alcuni modelli di analisi della qualità del servizio tra qualità attesa e percepita
Metodi per analizzare le aspettative e le percezioni dei clienti
Strategie per erogare la qualità del servizio
Recupero del servizio e gestione strategica dei disservizi
Customer experience management: approfondimento nel settore del retail e dell'hospitality
Sales and distribution management nei servizi
Formazione e motivazione del personale ai fini dell'erogazione del servizio
La leadership nei servizi attraverso il personale di vendita

TESTI DI RIFERIMENTO:
Lovelock C., Wirtz J. (2007), Marketing dei servizi: risorse umane, tecnologie, strategie, Pearson (esclusi i capitoli 5, 9 e 15).
Ulteriori materiali saranno comunicati prima dell'inizio delle lezioni.

Bibliografia

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Modalità d'esame

L’esame include una prova scritta e una prova orale facoltativa, successiva al superamento della prova scritta.

La PROVA SCRITTA riguarda i vari argomenti in programma e comprende 6 domande aperte a cui rispondere in uno spazio dedicato. Esse sono volte a valutare la visione generale della disciplina, il grado di approfondimento dei singoli argomenti, gli strumenti applicativi fondamentali della disciplina e la capacità di applicare i concetti alla realtà aziendale. La prova scritta è superata totalizzando il punteggio minimo di 18/30, prendendo la sufficienza in ogni domanda.

La PROVA ORALE verte sull’intero programma. Essa tende, preliminarmente, a verificare la conoscenza degli argomenti connessi ad eventuali lacune emerse nella prova scritta. Il colloquio è volto ad accertare la capacità di analisi critica del candidato, oltre che l’approfondimento di singoli argomenti e la capacità di collegarli tra loro in modo sistematico.

La valutazione finale è espressa in 30esimi e tiene conto di tutte le prove predisposte ai fini dell’accertamento dell’apprendimento.

Le/gli studentesse/studenti con disabilità o disturbi specifici di apprendimento (DSA), che intendano richiedere l'adattamento della prova d'esame, devono seguire le indicazioni riportate QUI